Efter en reorganisering og fastlagt ny strategi ønskes en kompetence forbedring hos nøglemedarbejderne i salg, analyse og research med det formål at øge såvel volumen pr. kunde (ARPU), indtjeningen pr. kunde og tilfredsheden pr. kunde med henblik på fastholdelse. Efter en grundig foranalyse af problemstillingen og markedet med gennemgang af 100-vis af kundesamtaler for at forstå medarbejderens situationer telefonisk og øje til øje, blev opgaven defineret til at omhandle kommunikations- og salgmæssige værktøjer og teknikker.